Управление репутацией — работа с отзывами
Репутация — ключевая характеристика любой компании или сервиса. Хорошее мнение клиентов обеспечивает доверие и лояльность с их стороны, а негативное — отпугивает. Поэтому управление репутацией — важная часть любого бизнеса.
Одним из критериев работы компании являются отзывы. Редко, когда они бывают исключительно восхищенными, и потому требуют пристального внимания.
Кто создает репутацию компании
Репутацию компании создают не пользователи и не их отзывы, а сам владелец бизнеса. Именно от его стратегии зависит мнение аудитории. Даже с недовольствами и возражениями необходимо грамотно работать. Тогда даже негативные отзывы станут восприниматься клиентами как возможность повлиять на качество и вести равный диалог.
Основные ошибки в управлении репутацией — чего нельзя делать
К основным ошибкам руководителей, способным похоронить репутацию бизнеса в глазах клиентов, относятся:
- Отсутствие личного участия. Любые сообщения в сети о компании должны исходить от ее владельца и выражать его позицию. Даже если это неприятные новости, их нужно сообщать самому, не дожидаясь пока это сделают посторонние.
- Обязательный ответ на каждый отзыв. Не на каждый комментарий, критику или негатив нужно отвечать. Следует различать конструктивные замечания и простые провокации.
- Агрессивная защита. Желание резко ответить на несправедливые замечания вполне естественно. Но такие диалоги приведут к краху репутации, поэтому лучше придерживаться вежливо-нейтрального тона.
- Использование черных методов улучшения имиджа. Сюда входят заказные отзывы, обзоры и черное SEO. Обнаружить фальшивки не сложно, а восстановить положительное мнение очень трудно.
Как работать с отзывами
Лучший способ поддерживать репутацию на достойном уровне — последовательно работать с отзывами и грамотно на них реагировать. На опыте многих руководителей была сформирована стратегия такой работы с репутацией:
- Составление плана. На просмотр отзывов, обратную связь и диалоги должно выделяться время. Необходимо отвести несколько часов в неделю в расписании, которые будут посвящены именно изучению отзывов и обратной связи с клиентами.
- Акцентирование внимания на важности отзывов пользователей под девизом: «Помогите нам стать еще лучше!».
- Общение с критиками исключительно в дружественной и вежливой манере. Это часть имиджа, характеризующая компанию, поэтому не следует пренебрегать ею.
- Анализ замечаний. Многие негативные отзывы на самом деле содержат конструктивную критику. Поэтому приняв во внимание и исправив моменты, вызывающие претензии, владелец бизнеса не только избавится от жалоб, но и в самом деле улучшит свой ресурс.
- Информирование. Допустим, по поступающим негативным отзывам была проведена работа и предприняты изменения. Они не должны пройти незамеченными — их нужно осветить в формате новостного сообщения от лица руководства. По возможности — с благодарностью пользователям, обратившим внимание на устраненный недочет.
Диалог, взаимопонимание и игнорирование эмоций — это главный ключ в формировании репутации и лояльных взаимоотношений с аудиторией.
